Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban: telefonos és elektronikus kategóriában is első díjat nyert a dm

Amikor ügyfélélményről beszélünk, általában egy-egy izgalmas szolgáltatásra, különleges ajándékra, esetleg egyedi rendezvényre asszociálunk. A látványos aktivitások mellett azonban van egy nagyon erős és fontos háttérbástya, amelyet talán ritkábban emelnek előtérbe: a vásárlók mindennapi lelkiismeretes kiszolgálása és a vállalat ügyfélszolgálata. A dm tevékenysége most ezen a területen is komoly elismerést kapott: a Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban díjból kettőt is elnyert a drogéria. 

A több mint 1.500 üzletet és ügyfélkiszolgálási pontot tesztelő és 6.500 ügyfél véleményét felmérő ClientFirst Consulting hirdette ki a 2019-es év eredményeit: telefonos ügyfélkiszolgálás kategóriájában a dm végzett az élen, akárcsak az elektronikus ügyfélkiszolgálás kategóriában, amelyben a nagyvállalatok között holtversenyben érte el az eredményt. „A dm stratégiájának fontos eleme az ügyfélközpontú megközelítés, hiszünk benne, hogy a vevői lojalitás kialakításának egyik alapköve a vásárlókkal való bánásmód, s a hiteles, őszinte ügyfélszolgálat. A vásárlók visszajelzéseit felhasználjuk üzleti folyamataink fejlesztésére, a vásárlói kérdések, észrevételek hatékony kezelése ezért kiemelten fontos terület” – mondta el Kanyó Roland, a dm marketing és PR menedzsere.

A dm-nél minden vásárló megkapja azt a figyelmet, amelyet szeretne, ha információt kér, ha megoldást keres valamilyen problémájára a drogéria üzlethálózatában, legyen szó személyes kontaktusról vagy annak egyéb változatairól. A dm 2016 áprilisában indította el professzionális ügyfélszolgálatát a s vásárlói elégedettség növelése érdekében, a vásárlók így azóta telefonon és elektronikusan is kapcsolatba léphetnek a dm-mel.  A drogéria ügyfélkapcsolatának alapja, hogy a vállalat termékei és szolgáltatásai a vevői elvárásoknak megfelelően állnak a vásárlók rendelkezésére.A telefonok és az elektronikus megkeresések az ügyfélszolgálaton dolgozókhoz futnak be, akik felkészülten várják a beérkező észrevételeket, azonnal reagálnak és a leghatékonyabb megoldást keresik. Átlagosan napi 60 hívásra válaszolnak a munkatársak, 50-60 e-mail megkeresés érkezik, a hónapok közül kiemelkedik a karácsonyi időszak, amikor nagyon aktívak a vásárlók. A legtöbb esetben a drogéria törzsvásárlói programjával kapcsolatban érkeznek kérdések, illetve az online shop is az érdeklődés középpontjába került.

„A fogyasztók egyre érzékenyebbek, ami két dolgot jelent: egyrészt sokkal negatívabban értékelik a nem megfelelő bánásmódot, másrészt, ha valahol kiváló kiszolgálással találkoztak, hűségesebbek lesznek” – összegezte a megmérettetés eredményeit Mózes István, a szervező ClientFirst Consulting ügyvezető partnere.

A ClientFirst Consulting a díj odaítélése előtt az adott cég több száz saját ügyfelének véleményét kérdezik meg az objektív kép kialakítása érdekében. A próbavásárlók több mint 1.500 üzletet és ügyfélkiszolgálási pontot teszteltek az idei díj megítélése előtt, ezzel párhuzamosan a szervezők összegyűjtötték csaknem 6.500 ügyfél véleményét is az érintett cégek kiszolgálásról, akik több mint kétszázezer kérdésre adtak választ az értékelés során. Ezek elemzése után alakult ki a végső rangsor.